Управление взаимоотношениями с клиентами

Управление взаимоотношениями с клиентами – «SAP Customer Relationship Management, SAP CRM2» - повысить эффективность и увеличить рост прибыли

«Управление взаимоотношениями с клиентами» (SAP CRM) является единственным решением класса CRM, которое позволяет объединять сотрудников, партнеров, процессы и технологии в рамках полного замкнутого цикла взаимодействия с клиентами. В результате предприятия смогут создать базу для долгосрочных и рентабельных отношений с клиентами в рамках программ лояльности и быстрого получения реальной доходности инвестиций.

РЕШЕНИЯ SAP в области взаимоотношениями с клиентами позволяют:

• Достичь высокого уровня обслуживания клиентов и выделиться на фоне конкурентов.
• Получить доступ к единому представлению данных о каждом клиенте.
• Использовать информацию о продажах, маркетинговой деятельности и обслуживании клиентов для организации работы бизнес-сети.
• Повысить результативность взаимодействия c каждым клиентом и общую эффективность процессов.
• Осуществлять управление взаимоотношениями с клиентами в режиме реального времени.
• Управлять договорами и фактурированием.
• Обеспечить прозрачность выполнения заказов и отслеживать их статус.
• Планировать и осуществлять маркетинговую деятельность: управлять маркетинговыми кампаниями, осуществлять телемаркетинг, генерировать новые возможности продаж и сегментации клиентской базы .
• Обеспечивать поддержку клиентов по самым различным каналам: через центр взаимодействия с клиентами, с помощью Интернет-приложений для самообслуживания клиентов, приложений для управления сервисом и рекламациями, путем обслуживания и выполнения работ у клиентов, а также управления базой установленного у клиентов оборудования.
• Использовать комплекс приложений для сотрудников, работающих с клиентами, для центров взаимодействия, для поддержки электронной коммерции и работы с партнерами по сбыту.

Реализация в решении отраслевой специфики:

• Решение предоставляет полную, целостную информацию по клиентам.
• Нацелено на решение задач, актуальных для конкретных отраслей.
• Содержит тщательно проработанные модели бизнес-процессов, нацеленные на наилучшее обслуживание клиентов и спроектированные с учетом требований конкретных отраслей.

В решении реализовано 90 предварительно настроенных, интегрированных бизнес-сценариев в области CRM на основе 280 бизнес-процессов для следующих областей:

• Маркетинг
• Продажи
• Сервис
• Аналитика
• Центр взаимодействия
• Мобильные приложения
• Электронная коммерция
• Управление каналами продаж

РЕШЕНИЯ SAP в области взаимоотношениями с клиентами:

CRM для предприятий среднего и малого бизнеса позволяет:

• Классифицировать потенциальных клиентов, увеличить количество заключенных сделок и обеспечить высококачественное обслуживание.
• Использовать интегрированного бизнес-решения, предназначенного для компаний МСБ.
• Сэкономить время и расходы на обслуживание системы и сосредоточиться на задачах бизнеса.
• Эффективно управлять взаимоотношениями с клиентами через различные каналы.

CRM-решение по запросу (On-Demand) для компаний среднего и малого бизнеса и подразделений крупных компаний позволяет:

• «SAP Business ByDesign» предназначена поддерживать CRM-процессы и высокий уровень обслуживания клиентов, тем самым повышая доходы компании.
• Уравлять бизнесом по запросу OnDemand.
• Осуществлять мониторинг и обслуживание системы силами специалистов SAP.

CRM Marketing позволяет:

• Планировать, воплощать и анализировать маркетинговые кампании с поддержкой всех аспектов маркетинговой деятельности — от управления кампаниями до реализации программ лояльности и аналитики.
• Управлять спросом благодаря своевременному проведению целевых маркетинговых кампаний с использованием разных каналов взаимодействия с клиентом.
• Выявлять и взаимодействовать с особо ценными клиентами, повышая их лояльность
• Использовать маркетинговый бюджет и другие ресурсы, выделяемые на маркетинговую деятельность максимально эффективно.

CRM Sales позволяет:

• Стимулировать рост доходов через целенаправленные продажи и с помощью поддержки всех аспектов сбытовой деятельности — от планирования продаж до аналитики.
• Строить целенаправленную работу с клиентами и продуктами.
• Оптимизировать сбытовые процессы для повышения общей эффективности продаж.
• Упростить работу с клиентами благодаря эффективному управлению контактами.

On-Demand Sales позволяет:

• Эффективно организовать продажи и заключать больше сделок благодаря специализированному решению по запросу OnDemand .
• Сотрудничать с коллегами, чтобы эффективно обслуживать клиентов.
• Делиться полезными советами по эффективной организации продаж с коллегами, использую «коллективный разум».
• Тратить меньше усилий на управление взаимоотношениями с клиентами.

CRM Service позволяет:

• Поддерживать все аспекты деятельности: от гарантийных работ и управления претензиями, до обслуживания на местах.
• Повысить удовлетворенность клиентов и снизить затраты на обслуживание.
• Оказать поддержку на месте и быстро устранять возникшие проблемы.
• Снабдить сотрудников необходимой информацией для сохранения прибыльных клиентов.
• Обеспечить стабильно высокий уровень обслуживания клиентов по всем каналам.

Центр взаимодействия позволяет:

• Снизить затраты и повысить прибыльность маркетинговой деятельности за счет организации канала взаимодействия в области маркетинга, продаж и обслуживания.
• Получить быстрый доступ к информации, необходимой для контактов с клиентами по телефону, электронной почте или в чате.
• Эффективно обрабатывать входящие и исходящие вызовы благодаря интеграции приложений с телефонными системами.
• Расширьте возможности сотрудничества, благодаря использованию встроенных бизнес-процессов с функциями связи.

Управление бизнес-коммуникациями позволяет:

• Обеспечить высокий уровень обслуживания клиентов по всем каналам.
• Повысить качество работы специалистов back-office и удаленных сотрудников.
• Предоставить высокое качество обслуживания клиентов по всем каналам.
• Обновить оборудование и повысить эффективность бизнес-процесса.

WEB-канал позволяет:

• Осуществить выход на новые рынки благодаря использованию функций электронного маркетинга, электронной коммерции, и электронного обслуживания, а также аналитике WEB-каналов.
• Укрепить взаимоотношений с клиентами благодаря высококлассному персонализированному обслуживанию в сети.
• Использовать преимуществ полной интеграции, и наличие всей необходимой достоверной информации.
• Сократить стоимости транзакций и затрат на обработку вызовов клиентской службой.

Управление каналами взаимодействия с партнерами позволяет:

• Расширить присутствие на рынке и повысить эффективность использования каналов взаимодействия, предоставив им доступ к единому источнику информации.
• Мотивировать партнеров на продвижение и сбыт товаров и услуг.
• Оптимизировать процессы сбыта, маркетинга и обслуживания клиентов по разным каналам.
• Анализировать продуктивность отдельных партнеров и эффективность функционирования каналов для выявления и устранения недостатков.

Управление предложениями в реальном времени позволяет:

• Предоставлять рекомендации по продаже дополнительных товаров и услуг, и способам удержания клиентов, предлагая товары или услуги тем клиентам, которым они подходят.
• Укреплять взаимоотношения с клиентами.
• Использовать самые точные, регулярно обновляемых сведений о транзакциях при выборе предложений.
• Использовать расширенные аналитические возможности для оценки эффективности сделанных предложений.

Управление стимулированием сбыта позволяет:

• Обеспечить комплексную поддержку менеджерам по обслуживанию клиентов, и продажам, повысить наглядность всех этапов процесса стимулирования торговли.
• Вносить коррективы в план продаж по результатам анализа промо-активностей.
• Повысить известность и прибыльность бренда в рамках сбытовой деятельности.
• Анализировать совокупные затраты, прибыльность и окупаемость инвестиций (ROI) на развитие торговли.

Досрочное достижение целей в области CRM позволяет:

• Быстро развертывать решения и обеспечивать мощную поддержку основных CRM-процессов — от привлечения потенциальных клиентов до заключения сделок.
• Использовать пакетные решения для ускоренного развертывания системы.
• Повысить окупаемость инвестиций за счет экономичного и быстрого внедрения.
• Выбрать удобную схему поставки: развертывать решения на объекте/ использовать облачные технологии/использовать программно-аппаратный комплекс.