
Управление взаимоотношениями с клиентами
Управление взаимоотношениями с клиентами – «SAP Customer Relationship Management, SAP CRM2» - повысить эффективность и увеличить рост прибыли
«Управление взаимоотношениями с клиентами» (SAP CRM) является единственным решением класса CRM, которое позволяет объединять сотрудников, партнеров, процессы и технологии в рамках полного замкнутого цикла взаимодействия с клиентами. В результате предприятия смогут создать базу для долгосрочных и рентабельных отношений с клиентами в рамках программ лояльности и быстрого получения реальной доходности инвестиций.
РЕШЕНИЯ SAP в области взаимоотношениями с клиентами позволяют:
- Достичь высокого уровня обслуживания клиентов и выделиться на фоне конкурентов.
- Получить доступ к единому представлению данных о каждом клиенте.
- Использовать информацию о продажах, маркетинговой деятельности и обслуживании клиентов для организации работы бизнес-сети.
- Повысить результативность взаимодействия c каждым клиентом и общую эффективность процессов.
- Осуществлять управление взаимоотношениями с клиентами в режиме реального времени.
- Управлять договорами и фактурированием.
- Обеспечить прозрачность выполнения заказов и отслеживать их статус.
- Планировать и осуществлять маркетинговую деятельность: управлять маркетинговыми кампаниями, осуществлять телемаркетинг, генерировать новые возможности продаж и сегментации клиентской базы .
- Обеспечивать поддержку клиентов по самым различным каналам: через центр взаимодействия с клиентами, с помощью Интернет-приложений для самообслуживания клиентов, приложений для управления сервисом и рекламациями, путем обслуживания и выполнения работ у клиентов, а также управления базой установленного у клиентов оборудования.
- Использовать комплекс приложений для сотрудников, работающих с клиентами, для центров взаимодействия, для поддержки электронной коммерции и работы с партнерами по сбыту.
Реализация в решении отраслевой специфики:
- Решение предоставляет полную, целостную информацию по клиентам.
- Нацелено на решение задач, актуальных для конкретных отраслей.
- Содержит тщательно проработанные модели бизнес-процессов, нацеленные на наилучшее обслуживание клиентов и спроектированные с учетом требований конкретных отраслей.
В решении реализовано 90 предварительно настроенных, интегрированных бизнес-сценариев в области CRM на основе 280 бизнес-процессов для следующих областей:
- Маркетинг
- Продажи
- Сервис
- Аналитика
- Центр взаимодействия
- Мобильные приложения
- Электронная коммерция
- Управление каналами продаж
РЕШЕНИЯ SAP в области взаимоотношениями с клиентами:
CRM для предприятий среднего и малого бизнеса позволяет:
- Классифицировать потенциальных клиентов, увеличить количество заключенных сделок и обеспечить высококачественное обслуживание.
- Использовать интегрированного бизнес-решения, предназначенного для компаний МСБ.
- Сэкономить время и расходы на обслуживание системы и сосредоточиться на задачах бизнеса.
- Эффективно управлять взаимоотношениями с клиентами через различные каналы.
CRM-решение по запросу (On-Demand) для компаний среднего и малого бизнеса и подразделений крупных компаний позволяет:
- «SAP Business ByDesign» предназначена поддерживать CRM-процессы и высокий уровень обслуживания клиентов, тем самым повышая доходы компании.
- Уравлять бизнесом по запросу OnDemand.
- Осуществлять мониторинг и обслуживание системы силами специалистов SAP.
CRM Marketing позволяет:
- Планировать, воплощать и анализировать маркетинговые кампании с поддержкой всех аспектов маркетинговой деятельности — от управления кампаниями до реализации программ лояльности и аналитики.
- Управлять спросом благодаря своевременному проведению целевых маркетинговых кампаний с использованием разных каналов взаимодействия с клиентом.
- Выявлять и взаимодействовать с особо ценными клиентами, повышая их лояльность
- Использовать маркетинговый бюджет и другие ресурсы, выделяемые на маркетинговую деятельность максимально эффективно.
CRM Sales позволяет:
- Стимулировать рост доходов через целенаправленные продажи и с помощью поддержки всех аспектов сбытовой деятельности — от планирования продаж до аналитики.
- Строить целенаправленную работу с клиентами и продуктами.
- Оптимизировать сбытовые процессы для повышения общей эффективности продаж.
- Упростить работу с клиентами благодаря эффективному управлению контактами.
On-Demand Sales позволяет:
- Эффективно организовать продажи и заключать больше сделок благодаря специализированному решению по запросу OnDemand .
- Сотрудничать с коллегами, чтобы эффективно обслуживать клиентов.
- Делиться полезными советами по эффективной организации продаж с коллегами, использую «коллективный разум».
- Тратить меньше усилий на управление взаимоотношениями с клиентами.
CRM Service позволяет:
- Поддерживать все аспекты деятельности: от гарантийных работ и управления претензиями, до обслуживания на местах.
- Повысить удовлетворенность клиентов и снизить затраты на обслуживание.
- Оказать поддержку на месте и быстро устранять возникшие проблемы.
- Снабдить сотрудников необходимой информацией для сохранения прибыльных клиентов.
- Обеспечить стабильно высокий уровень обслуживания клиентов по всем каналам.
Центр взаимодействия позволяет:
- Снизить затраты и повысить прибыльность маркетинговой деятельности за счет организации канала взаимодействия в области маркетинга, продаж и обслуживания.
- Получить быстрый доступ к информации, необходимой для контактов с клиентами по телефону, электронной почте или в чате.
- Эффективно обрабатывать входящие и исходящие вызовы благодаря интеграции приложений с телефонными системами.
- Расширьте возможности сотрудничества, благодаря использованию встроенных бизнес-процессов с функциями связи.
Управление бизнес-коммуникациями позволяет:
- Обеспечить высокий уровень обслуживания клиентов по всем каналам.
- Повысить качество работы специалистов back-office и удаленных сотрудников.
- Предоставить высокое качество обслуживания клиентов по всем каналам.
- Обновить оборудование и повысить эффективность бизнес-процесса.
WEB-канал позволяет:
- Осуществить выход на новые рынки благодаря использованию функций электронного маркетинга, электронной коммерции, и электронного обслуживания, а также аналитике WEB-каналов.
- Укрепить взаимоотношений с клиентами благодаря высококлассному персонализированному обслуживанию в сети.
- Использовать преимуществ полной интеграции, и наличие всей необходимой достоверной информации.
- Сократить стоимости транзакций и затрат на обработку вызовов клиентской службой.
Управление каналами взаимодействия с партнерами позволяет:
- Расширить присутствие на рынке и повысить эффективность использования каналов взаимодействия, предоставив им доступ к единому источнику информации.
- Мотивировать партнеров на продвижение и сбыт товаров и услуг.
- Оптимизировать процессы сбыта, маркетинга и обслуживания клиентов по разным каналам.
- Анализировать продуктивность отдельных партнеров и эффективность функционирования каналов для выявления и устранения недостатков.
Управление предложениями в реальном времени позволяет:
- Предоставлять рекомендации по продаже дополнительных товаров и услуг, и способам удержания клиентов, предлагая товары или услуги тем клиентам, которым они подходят.
- Укреплять взаимоотношения с клиентами.
- Использовать самые точные, регулярно обновляемых сведений о транзакциях при выборе предложений.
- Использовать расширенные аналитические возможности для оценки эффективности сделанных предложений.
Управление стимулированием сбыта позволяет:
- Обеспечить комплексную поддержку менеджерам по обслуживанию клиентов, и продажам, повысить наглядность всех этапов процесса стимулирования торговли.
- Вносить коррективы в план продаж по результатам анализа промо-активностей.
- Повысить известность и прибыльность бренда в рамках сбытовой деятельности.
- Анализировать совокупные затраты, прибыльность и окупаемость инвестиций (ROI) на развитие торговли.
Досрочное достижение целей в области CRM позволяет:
- Быстро развертывать решения и обеспечивать мощную поддержку основных CRM-процессов — от привлечения потенциальных клиентов до заключения сделок.
- Использовать пакетные решения для ускоренного развертывания системы.
- Повысить окупаемость инвестиций за счет экономичного и быстрого внедрения.
- Выбрать удобную схему поставки: развертывать решения на объекте/ использовать облачные технологии/использовать программно-аппаратный комплекс.